Kontaktcentret – en central del av kundupplevelsen
Kontaktcentret har länge setts som en transaktionell funktion – en plats där man hanterar problem snarare än driver affärer. Data har alltid varit en central del av verksamheten på ett kundcenter, men förståelsen över hur viktig datan är, saknas ofta i andra delar av organisationen. Vår erfarenhet är att individerna som jobbar där också ofta går lite under radarn när det kommer till kompetensutveckling som är utöver själva arbetsuppgifterna.
En positiv nyhet är att bilden om kontaktcentrets roll snabbt håller på att förändras. Enligt en ny rapport från Information Services Group (ISG) har kontaktcentret blivit en strategisk tillväxtmotor och en central del av kundupplevelsen. Rapporten betonar också att kompetenshöjning (upskilling) och kontinuerliga inlärningsprogram nu blir centrala för företagens transformation av kontaktcentren.
Varför detta skifte sker
Kundservice, kontaktcenter, call center, lojalitetsprogram – detta är platser i organisationen där kund, data och människa möts. Detta är ingen nyhet för personer som redan jobbar på dessa avdelningar, men tack vare AI har förståelsen för avdelningens nyckelposition som tillväxtmotor och insiktshubb börjat spridas.
Rapporten skriver att kontaktcenteragenter blir varumärkesambassadörer som kan använda AI-insikter för att hantera komplexa interaktioner. Genom att integrera AI med data och ramverk för kunskapshantering förstärks både automatisering och personalisering.
Användningen av AI transformerar kontaktcentren till intelligenta verksamheter som förbättrar både servicekvalitet och produktivitet. Enligt rapporter använder företag nu generativ AI (GenAI) för saker som sammanfattning av samtal i realtid, konversationsassistans och analys.
AI:s revolution kräver anpassning av människor, data och teknik
ISG betonar att de organisationer som uppnår störst värde från AI är de som lyckas anpassa människor, data och teknik. Men just här uppstår ofta de största utmaningarna – särskilt när man ska skala AI-lösningar bortom pilotprojekt. Problem med datakvalitet, integration med äldre system och begränsade transformationsbudgetar försenar ofta fullständiga utrullningar.
Hur gör man då för att lyckas?
Vi har utvecklat Littys ramverk för Data & AI Literacy (DAILY) utifrån dessa insikter:
Organisationer misslyckas inte med data för att tekniken är fel, utan för att människor saknar grundläggande kunskap om hur data fungerar och vad det kan användas till.
Denna klyfta – mellan AI:s potential och verksamhetens förmåga att implementera den – är exakt vad Data & AI Literacy (DAILY) ramverket från Litty är utformat för att hantera. Data & AI Literacy är en verksamhetsutvecklande affärsförmåga att använder data som resurs för att utveckla en datadriven organisation.
För att lyckas med omvandlingen till en tillväxtmotor behöver både chefer och anställda utveckla en gemensam förståelse och ett gemensamt språk för data och vad det innebär att arbeta datadrivet.
Utvecklingspotentialen blir enorm när alla medarbetare blir möjliga verksamhetsutvecklare genom att kunna se sitt arbete genom dataglasögon.
Ramverk hjälper att lyckas
Littys ramverk adresserar kunskapsförflyttningen mot ett gemensamt språk genom fyra kärnområden som tillsammans möjliggör att medarbetare och ledarskap kan kombinera AI med kunddata:
1. Verksamhet & Analys: Från reaktiv till proaktiv
I kontaktcentret genereras data i varje interaktion. För att kunna arbeta datadrivet, alltså omsätta data i olika syften, måste medarbetare och chefer förstå vad data är, hur data skapas, flödar och återanvänds.
• Litty-principen: Det handlar om att utveckla översättningsförmågan – att gå från affärsbehov (t.ex. minska kundbortfall) till logiska begrepp som kan översättas till data.
• Värdet i kontaktcentret: Genom att förstå hur data är den röda tråden blir det möjligt för alla att identifiera förbättringspotential i processer och följa upp faktabaserade beslut. Detta är kritiskt för att omvandla data till insikter som stödjer innovation och affärsutveckling.
2. Dataanalys & Logik: Att gå bortom rapporten
Den stora utmaningen är att många organisationer fastnar i rapportering som bara beskriver vad som har hänt. För att bli en tillväxtmotor måste insikterna utvecklas till att förstå varför det hände, och vad som kan hända härnäst.
• Litty-principen: Utveckla grundläggande analysförmåga att kritiskt granska, tolka rapporter och visualiseringar med förståelse för urval, logik och begreppsdefinitioner. Analysen ska vara en motor för lärande och förnyelse.
• Värdet i kontaktcentret: Det handlar inte bara om att använda AI för sammanfattningar (GenAI), utan att kunna välja rätt analysmetod (beskriva, förklara, förutsäga, utforska) och omsätta data till berättelser (Data Storytelling) som väcker förståelse och leder till handling.
3. Teknik & Systemförståelse: Bryta datasilos
Enligt ISG försenas AI-utrullningar av problem med dataflöden och integration med äldre system. I kontaktcentret skapas data i olika system (CRM, telefoni, chatt).
• Litty-principen: En grundläggande teknikkännedom i att förstå hur data flödar, organiseras och lagras i ert ekosystem river silos och utvecklar samarbete mellan avdelningar. Detta inkluderar kännedom om begrepp som datalager och masterdata, och hur de påverkar datakvaliteten.
• Värdet i kontaktcentret: Systemförståelse hjälper att se sambandet mellan teknik, människor och processer. Genom att visualisera hur data rör sig går det att identifiera var datakvalitet påverkas och därmed bygga en tillförlitlig källa till sanning – en förutsättning för att AI ska fungera.
4. Transformation & Kultur: AI Literacy som förlängning
AI Literacy är inte ett mål i sig, utan en strategisk förstärkare av Data Literacy. Eftersom AI utvecklas snabbt, krävs det att en kultur av kontinuerligt lärande.
• Litty-principen: Ni måste förstå vad AI faktiskt är, hur det fungerar och vilka begränsningar det har. Fokus ligger på att kunna tolka och ifrågasätta AI-genererade resultat. Kännedom om etik, risker och ansvarsfull användning behövs för att undvika bias och säkerställa transparens.
• Värdet i kontaktcentret: Ledare måste kunna kommunicera syftet med AI, sätta tekniken i rätt kontext och visa hur den stöder både affärsmål och medarbetarnas arbete. Denna kunskap hjälper kontaktcentret att integrera AI på ett sätt som stärker den datadrivna kulturen istället för att skapa fragmentering.
Du som är chef eller anställd
Er roll har blivit mer komplex och mer värdefull. Ni är inte längre bara de som svarar i telefonen eller chattar; ni är dataanvändare, analysutövare och varumärkesambassadörer.
Att uppnå den tillväxtpotential som AI utlovar – att gå från transaktionell hub till growth engine – kräver investeraring i den mänskliga kompetensen: modern Data & AI Literacy. Den som gör att ni begriper data och vad man kan göra med det.
Med Littys ramverk kan ni säkerställa att ni har det gemensamma språket och den praktiska förmågan att omsätta all den kunddata ni hanterar dagligen till verkliga affärsinsikter och långsiktig tillväxt.
